Die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden ist in der heutigen globalisierten Welt äußerst wichtig. In einem kleinen Blumenladen hört eine Verkäuferin immer Komplimente, wenn sie ihre Arbeit gut macht, und sieht mürrische Gesichter der Kunden, wenn sie ihre Arbeit schlecht macht. Aber je größer das Unternehmen wird, desto schwieriger wird es, Kundenbeziehungen nachzuvollziehen, weil es in der Kette vom Verbraucher bis zum Verw alter mindestens einer regionalen Abteilung noch viel mehr Zwischenglieder gibt.
Warum ist es so wichtig, alles über Kunden zu wissen
Auf dem heutigen Markt ist es die richtige Wahl, sich besonders anzustrengen, um Ihren Kunden zuzuhören, denn wenn Sie nicht wissen, was auf den grundlegendsten Ebenen Ihres Unternehmens passiert, riskieren Sie, sowohl Geld als auch Ansehen zu verlieren. Und das ist wahr, denn die Geschichte kennt viele Fälle, in denen die Aktionen gewöhnlicher Arbeiter zu Verlusten in Höhe von mehreren Millionen Dollar führten. Unternehmen. Ein Beispiel ist der Fall bei einem der Flüge von United Airlines, als das Unternehmen für mehrere seiner Mitarbeiter Platz im Flugzeug schaffen musste. Nachdem sich die Passagiere geweigert hatten, das Flugzeug zu verlassen, schlugen die Wachen mehrere, die sich widersetzten, und brachten sie gew altsam heraus. Dieser Präzedenzfall traf die Medien und der Preis pro Aktie von United Airlines fiel sofort um die Hälfte. Wenn Sie Ihr Geschäft nicht verlieren wollen, müssen Sie nur wissen, was Kundenfeedback ist.
Die Essenz des Feedbacks
Feedback kann jeder Kanal der Informationsübertragung genannt werden, mit dessen Hilfe der Kunde bestimmte Punkte in den Geschäftsprozessen des Unternehmens beeinflussen kann, mit dem er zusammenarbeiten möchte oder bereits zusammenarbeitet. Abhängig von der Form, in der Ihr Unternehmen existiert, ist es möglich, Feedback auf verschiedene Weise im System zu implementieren. Die Hauptaufgabe besteht darin, es für den Kunden bequem zu machen und die Anforderungen zu erfüllen.
Was ist Feedback in Ladengeschäften
Eigentümer von Immobiliengeschäften oder Unternehmen, die in speziell ausgestatteten Räumlichkeiten einen groß angelegten Großhandel betreiben, können in ihren Geschäften Rückrufnummern platzieren. Anrufe beim Callcenter werden von Operatoren bearbeitet und Informationen über Beschwerden oder Kundenanfragen werden in strukturierter Form an die Verw altungsabteilung der Organisation übermittelt.
Bei einer großen Anzahl gleichartiger Anrufe gibt es auch ein BeratungsmodellClients haben einen Autoresponder, der für eine diskrete Anzahl von Antworten geschrieben ist. Wenn Ihr Feedback als Struktur im Unternehmen nicht stark genug ist, um ein Call Center in Vollzeit zu unterh alten, können Sie diesen Geschäftsprozess auslagern, dh diese Dienstleistung bei einem anderen Unternehmen beauftragen. Unter bestimmten Bedingungen ist diese Art der Zusammenarbeit für beide Seiten am vorteilhaftesten.
Internet als Interaktionsmittel
Die größte Entdeckung der Menschheit am Ende des zwanzigsten Jahrhunderts - das Internet - hat für den Handel eine nicht zu überschätzende Rolle gespielt. Im Internet gibt es eine große Anzahl interaktiver Kommunikationstools für verschiedene Bereiche des Unternehmens.
E-Commerce macht jetzt einen großen Schritt nach vorne mit Tools zur Anpassung von Kundenbeziehungen. Es gibt Produkte für Unternehmen unter dem allgemeinen Namen Customer Relationship Management oder auf Russisch - Customer Relationship Management. Ein modernes CRM-System ist in der Lage, Ihren Kunden in absolut jeder Phase der Transaktion, oder, um das Marketing zu sagen, in jeder Phase des Verkaufstrichters zu begleiten. Der Sales Funnel heißt nicht zufällig so, denn mit jeder Iteration auf dem Weg, aus einem Besucher einen Käufer zu machen, befinden sich immer weniger Menschen im Funnel.
Sie müssen genau nachverfolgen, in welcher Phase des Verkaufstrichters sich jeder Ihrer Kunden befindet, sonst droht Ihnen durch den Verlust dieser Daten der Verlust eines Käufers - ein Kunde, der nicht rechtzeitig zurückgerufen wird, wird es höchstwahrscheinlich tun gehen Sie an einen anderen Ort, weil er seine Zeit und die Bequemlichkeit des Servicepersonals schätzt.
Was ist Feedback im CRM-Kontext? Im Allgemeinen dasselbe wie ohne, nur das System ermöglicht es einem Unternehmen, alle seine Kunden eindeutig zu verfolgen, jedem Kunden genau die Informationen zu geben, die ihn interessieren, und vieles mehr. Mit CRM können Sie beispielsweise eine Liste von Personen sammeln, die ein Produkt oder eine Dienstleistung aufgrund von schlechtem Service aufgegeben haben, sie anrufen und einen speziellen Rabattgutschein in Ihrem Geschäft anbieten. Diese Aktion wird die Situation wahrscheinlich nicht vollständig retten, aber sie wird definitiv einige Ihrer ehemaligen Kunden zurückbringen.
Feedback per E-Mail und Instant Messenger
E-Mail erschien zu Beginn des Internets und hat seitdem nicht an Popularität verloren, da es sowohl für die geschäftliche als auch für die persönliche Korrespondenz verwendet werden kann und es bequem ist, es zu filtern und zu sortieren. Darüber hinaus erreicht es den Adressaten sofort, sodass die Verwendung von E-Mail für Feedback sinnvoll ist und vom Unternehmen über CRM einfach verw altet werden kann. Mithilfe der E-Mail-Verteilung können Sie auf einfache Weise die erforderlichen Daten von Kunden sammeln, ihre statistischen Präferenzen berechnen und die Klickrate bestimmter Anzeigenformate testen. Allmählich nimmt die Popularität von E-Mails ab, aber die Ära der E-Mails wird wohl noch einige Zeit andauern, denn Mail dient auch als Erkennungsmerkmal im Internet, d.h. sie fungiert als Nickname zur Autorisierung in diversen Diensten.
Der reifende Konkurrent von E-Mail - Nachrichten in Instant Messengern, die proportional zum Wachstum der Anzahl verteilt werdenMobilgeräte auf dem Markt. Man kann sich leicht vorstellen, was Feedback über Messenger ist – das sind Chats, in denen Mitarbeiter des technischen Supports versuchen, das Problem eines Kunden zu lösen. Neben Live-Personen können Bots auch einem Kunden im technischen Support über Messenger antworten – spezielle Programme, die für eine Antwort geschrieben sind, die Sie etwas länger auf eine Nachricht von einem Support-Mitarbeiter warten lassen.
Chatten Sie mit dem technischen Support auf der Website und rufen Sie zurück
Ein relativ neuer Trend beim Publikumsfeedback sind In-Site-Chats, die dynamisch aktualisiert werden, ohne die Seite neu zu laden. Diese Technologie ermöglicht es einer Person, die auf einer für sie neuen Handelsseite gelandet ist, sich einzugewöhnen und die notwendigen Fragen für sich selbst zu klären, ohne lange nach einer Kommunikationsform zu suchen. Das Online-Chat-Fenster bringt nach seiner Installation auf der Internet-Ressource eine Umsatzsteigerung von 10%.
Aber viele Menschen bevorzugen immer noch die Sprachkommunikation, und das ist logisch, weil wir Audiosprache um ein Vielfaches schneller und effizienter wahrnehmen. Basierend auf dieser Problematik wurden Dienste wie CallBack Killer oder CallBack Hunter entwickelt. Solche Dienste ermöglichen es dem Kunden, auf jeder Seite der Website seine Nummer und einen geeigneten Zeitpunkt für ein Gespräch anzugeben, woraufhin ihn die Mitarbeiter des technischen Supports zur angegebenen Zeit zurückrufen. Alle oben genannten Kommunikationsmethoden sind auch gut in CRM integriert und haben eine eigene API für Softwareentwickler.
Cold Calls und Hot Calls
Manchmal hat ein Unternehmen nicht genügend Informationen über seine Kunden, um die Zusammenarbeit und Produktivität zu verbessern. SolchTelefone verwendet werden. Das Feedback wird durch Hot Calls sehr unterstützt – Anrufe von Betreibern, die auf der Anzahl der Personen basieren, die an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert sind. Wenn ein Unternehmen nur sehr wenige Feedback-Daten von potenziellen Kunden hat, werden große Datenbanken mit Telefonnummern verwendet, über die es versucht, sein Produkt oder seine Dienstleistung anzubieten.
Targeting und Retargeting
Mit Hilfe moderner Internet-Werbetechnologien ist es möglich, einen potenziellen Kunden auf die Website zurückzubringen, ohne seine Kontaktdaten direkt zu kennen. Eine Technologie namens „Retargeting“ermöglicht es Ihnen, einen speziellen Code auf der Website zu installieren, der die IP-Adresse des Besuchers verfolgt und / oder ein Cookie auf seinem Computer im Browser schreibt, wodurch die Werbenetzwerke im Internet ihm genau Ihre anzeigen Anzeigen, die Sie an die Besonderheiten Ihres Projekts und Ihrer Aufgaben anpassen können.
Zurück zum Einfachen
Kleine Unternehmen haben selten das Budget, um ein ganzes Callcenter einzustellen oder eine Online-Ressource mit vielen technologisch anspruchsvollen Funktionen zu entwickeln. Die einfachste Lösung für einen unerfahrenen Unternehmer ist eine Visitenkartenseite, die Informationen über das Unternehmen und Feedback in HTML enth alten würde. Hypertext Markup Language ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Webseiten zu erstellen, daher ist es großartig, ein Beispiel für dieses HTML-Kontaktformular zu präsentieren.
Geben Sie jetzt den Code eindiese Form.
Wenn die Post-Methode in den Formularattributen angegeben ist, werden die Daten zur Verarbeitung durch eine Datei an contactus.php gesendet. Wenn Ihr Server PHP nicht unterstützt, können Sie die mailto-Datenverarbeitungsmethode und Ihre E-Mail im Aktionsattribut des Form-Tags angeben. Letztere Option ist äußerst unzuverlässig, da nach dem Klicken auf die Sch altfläche "Senden" Outlook oder eine andere E-Mail-Anwendung geöffnet wird, aus der der Benutzer bereits eine E-Mail senden muss. Wenn Sie Probleme haben, entweder Ihre eigene Webentwicklung durchzuführen oder einen Programmierer einzustellen, können Sie ein Google-Formular verwenden, das einfach mit einer intuitiven visuellen Oberfläche erstellt werden kann.
Mit Verwirrung umgehen
Früher oder später kommt der Zeitpunkt, an dem Sie sich nicht mehr an alle Ihre Kunden erinnern oder sie einfach in Excel eingeben können, weil ein anderer Mitarbeiter keinen Zugriff darauf hat. Daraus folgt: Je früher Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen implementieren, desto einfacher lassen sich später Geschäftsprozesse steuern. Die Komplexität der Verw altung eines Unternehmens wächst nur mit dem Wachstum der Anzahl der Kunden. Hoffen Sie also nicht, dass die Kosten für CRM vermieden werden können.
So wählen Sie ein CRM aus und lösen das Feedback-Problem
Bestimmen Sie zunächst, welche Feedback-Kanäle Sie mit den Benutzern nutzen möchten – das können Telefonanrufe, SMS-Dienste, Online-Chats auf der Website, Korrespondenz in Instant Messenger, E-Mail oder etwas anderes sein. Bestimmen Sie dann, welche der verfügbaren Lösungen diese Funktionalität bieten und zu welchen Kosten. Definieren,welches CRM die Funktionalität verfeinern kann, ob es nun in der Cloud funktioniert oder nicht. Diese Grundprinzipien helfen Ihnen, effektiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren und sie in Zukunft nicht zu verlieren.
